满意率里有水分
福建省南平市第一医院 陈伯炎
报载：某医院提出了把病人满意率“75%看作50%”的新理念。这种将病人满意率“打折”的做法，不但有科学依据，而且体现了求实、科学的作风，值得医疗单位仿效。
根据专项调查显示，人们在得到满意的服务或产品时，只能把满意的信息传递给4个人，而当得到不满意的服务或产品时，却可以影响14个人。用这个结果来计算，如果在一家医院调查100个病人，病人满意率为75%，满意的人大约300人，而不满意人大约350人，满意与不满意之比为1∶1.16，由此得出结论，院内病人满意率为75%时，而实际上满意人群不足50%。
据了解，目前许多医疗单位开展病人满意度调查，有的医院病人满意率也比较高，因而一些人沾沾自喜，盲目乐观。殊不知，“好事不出门，坏事传千里”，即使只有极少数的不满意人群，也会带来较大的负面影响。常言道：“一粒老鼠屎坏了一锅汤”，说的就是这个道理。可见，降低群众的不满意率，才是医院管理的真正目标。
因此，医院业绩该如何考核，重点要看病人满意不满意，百姓看病放心不放心。笔者以为，经常将病人满意率打打折扣，比如，将病人满意率“75%看作50%”，挤出“水分”，降低“虚高”，才能虚心找差距，追求名副其实的病人满意率，实现“以病人为中心”的宗旨。
(福建省南平市第一医院 陈伯炎), 百拇医药
报载：某医院提出了把病人满意率“75%看作50%”的新理念。这种将病人满意率“打折”的做法，不但有科学依据，而且体现了求实、科学的作风，值得医疗单位仿效。
根据专项调查显示，人们在得到满意的服务或产品时，只能把满意的信息传递给4个人，而当得到不满意的服务或产品时，却可以影响14个人。用这个结果来计算，如果在一家医院调查100个病人，病人满意率为75%，满意的人大约300人，而不满意人大约350人，满意与不满意之比为1∶1.16，由此得出结论，院内病人满意率为75%时，而实际上满意人群不足50%。
据了解，目前许多医疗单位开展病人满意度调查，有的医院病人满意率也比较高，因而一些人沾沾自喜，盲目乐观。殊不知，“好事不出门，坏事传千里”，即使只有极少数的不满意人群，也会带来较大的负面影响。常言道：“一粒老鼠屎坏了一锅汤”，说的就是这个道理。可见，降低群众的不满意率，才是医院管理的真正目标。
因此，医院业绩该如何考核，重点要看病人满意不满意，百姓看病放心不放心。笔者以为，经常将病人满意率打打折扣，比如，将病人满意率“75%看作50%”，挤出“水分”，降低“虚高”，才能虚心找差距，追求名副其实的病人满意率，实现“以病人为中心”的宗旨。
(福建省南平市第一医院 陈伯炎), 百拇医药