影响急诊医患关系的因素及对策
【摘要】 目的 分析影响急诊医患关系的因素，提出相应对策。方法 在影响急诊医患关系的因素中，从病人、社会环境、医院的规章制度、医护人员自身因素等方面进行综述，采取适当的措施，有效促进了良好医患关系的建立。结果 以人文精神优化就诊程序，理顺相关部门之间的关系，为病人提供方便、快捷、优质的服务，是赢得病人满意，减少纠纷发生的关键。更新观念，适应医疗市场，适应病人，理解病人，主动与病人及家属沟通，注重首次接诊的服务效应，适时做好心理护理。结论 围绕“以病人为中心”的主题，增设服务范畴。对年老体弱、行动不便、无助的病人，主动给予帮助。对危重病人实行全程服务，从迎诊、挂号、分诊、就诊、交费、取药、检查、住院等环节，均有医护人员辅助，使服务更加人文化，使病人直接受益。
关键词 医患关系 影响因素 对策
【文献标识码】 C 【文章编号】 1606-8106(2004)12-1201-02
病人和医护人员的关系，应该是一种良性关系。这样，既能使病人在诊疗期间保持稳定的情绪和良好的心态，达到身心健康的目的，也能使医护人员保持稳定的情绪，提高工作质量。医院是社会的窗口，急诊是医院的窗口，24h对外开放是医院急、重症患者最集中、病种最多、抢救和管理任务最重的科室，是所有急诊病人入院治疗的必经之路 [1] 。是抢救病人的主要场所。病人来源于社会的不同层面，人员复杂，涉及面广，与医护人员之间最容易产生矛盾，最容易引发医疗纠纷。故我们针对影响良好医患关系的因素采取相应措施，有效的促进了良好医患关系的建立，提高了医护工作质量。
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1 影响医患关系的主要因素
1.1 急诊病人起病急，病情重 医院的设施不能满足病人的需求，使病人多科室奔波，等候的时间长，容易产生不满情绪。
1.2 社会大环境的影响 城镇医疗保险制度实施后，医疗费用的支付问题与病人的经济状况产生矛盾时，也能影响良好医患关系的建立。
1.3 严格执行医院的规章制度 严格执行医院的规章制度，不能满足病人额外要求，例如:拒绝患者一人参加保险多人看病的要求;杜绝姓名、性别、年龄的变更等，使病人对医护人员产生误解，影响良好医患关系的建立。
1.4 医护人员自身的原因 病人多，工作忙，医护人员不能向病人做全面细致的解释，缺乏耐心，尤其是老年、小儿急重症患者，听力、语言的障碍，影响沟通，也不利于良好医患关系的建立。
2 对策
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2.1 以人文精神，优化就诊程序 急诊科是一个综合性工作区域，其工作流程涉及多科室、多环节，科室之间、岗位之间存在着紧密的工作联系，任何部门的停滞都会影响急诊工作的正常运转，因而理顺关系，给病人提供方便、快捷、优质的服务是赢得病人满意，减少纠纷发生的关键。医疗服务是一系列无形医疗行为的连续过程，科室在现有的条件下，合理调配医疗资源，使资源得到充分利用，围绕“以病人为中心”的主题，来安排增设服务范筹。以方便病人就诊为原则，调整病人的就诊流程，倡导“一站式”服务。为方便病人熟悉急诊布局，各诊室、检查室设立醒目标志。从迎诊→挂号→分诊→就诊→交费→检查→取药至住院等环节，均有医护人员辅助，更加人文化。减少了病人不必要的等候时间，提高了急诊整体服务水平，使病人成为最大的受益者。
2.2 更新观念，适应医疗市场，适应病人，做好心理护理，增强主动服务意识 为方便病人就诊，急诊大厅设一名经验丰富，能力强的迎诊护士，解答病人及家属询问，并向病人及家属提供帮助。同时负责病人的预检分诊工作。以最短的时间，最精炼的语言，迅速对病人的病情作出一个较明确的判断，从中获得第一手资料，注重首次接诊的服务效应。急诊病人渴望紧急就医，无论疾病的严重程度如何，都可以使个体进入急诊情境，并且自认为身心健康遭到威胁，而产生焦虑、恐惧等一系列心理反应，渴望医护人员给予救治和指导。因此，我们必须了解病人的心理需求，对病人进行有效救治的同时，做好心理护理，使病人获得良好的心理支持和稳定的情绪状态 [2] 。急诊医护人员应急、急救处理的综合能力是提高危重病人抢救成功率的基础，而综合能力是各种能力最佳组合的一种能力 [2] 。急诊要突出一个“急”字，不要让患者家属 感到医务人员漫不经心，应当懂得保持与患者家属情绪的顺应性 [3] 。重危病人入科，首先是医护人员的快速反应，医护人员的及时到位，认真负责的态度，细致地做好每个环节的工作，在无声的交往中，病人及家属耳闻目睹医生、护士在为其尽职尽责，在服务中建立了医患信任关系。从而对医护人员产生信赖，其对诊断结果深信不疑，在治疗过程中积极配合。为此，接诊医护人员的态度、语言和积极的沟通对良好医患关系的建立，尤为重要。
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2.3 医院市场化 在不影响医院规章制度的前提下，尽量满足病人的需求，使医院的功能和内涵扩大，不要视“制度”为“权利”。“权利”是为病人服务的。要理解病人，主动诚恳地做细致的解释工作，为病人提供方便，帮助病人解决就诊中的问题。熟悉医疗保险的政策，给病人必要的提示，克服工作人员少，突发事件多，病人停留时间短，不能全面、详细解释的不足。为参加医疗保险的病人制定“医疗保险病人住院需知卡”，以使全面告知。落实以护理程序为主要内容的整体护理模式，以使病人受益为宗旨，拓展护理服务。对老年体弱、行动不便的病人主动给予帮助，对危重病人实行挂号、就诊、检查、交费、取药、治疗、会诊、护送入院全程服务。获得经济效益的同时，赢得广泛的社会效益。
3 效果
通过对影响急诊医患关系因素的分析及对策的实施，收到良好效果，医疗纠纷明显减少。我科2002年医疗纠纷2起;2003年新的医疗事故处理条例颁布，医务工作者的自我保护意识大大增强，患者及其家属处处注意维护自己的合法权益，却没有发生医疗纠纷。
参考文献
1 王玉华.现代急诊护理学.北京:人民军医出版社，1994，75.
2 邹立志，谭寿莱，刘镜屏.临床护理观察学.广州:华南理工大学出版社，1997，5:177-178.
3 王亚平.医患权益与保护.北京:人民军医出版社，2003，10.
作者单位:300142天津解放军第254医院急诊科
(编辑秋 实), http://www.100md.com
关键词 医患关系 影响因素 对策
【文献标识码】 C 【文章编号】 1606-8106(2004)12-1201-02
病人和医护人员的关系，应该是一种良性关系。这样，既能使病人在诊疗期间保持稳定的情绪和良好的心态，达到身心健康的目的，也能使医护人员保持稳定的情绪，提高工作质量。医院是社会的窗口，急诊是医院的窗口，24h对外开放是医院急、重症患者最集中、病种最多、抢救和管理任务最重的科室，是所有急诊病人入院治疗的必经之路 [1] 。是抢救病人的主要场所。病人来源于社会的不同层面，人员复杂，涉及面广，与医护人员之间最容易产生矛盾，最容易引发医疗纠纷。故我们针对影响良好医患关系的因素采取相应措施，有效的促进了良好医患关系的建立，提高了医护工作质量。
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1 影响医患关系的主要因素
1.1 急诊病人起病急，病情重 医院的设施不能满足病人的需求，使病人多科室奔波，等候的时间长，容易产生不满情绪。
1.2 社会大环境的影响 城镇医疗保险制度实施后，医疗费用的支付问题与病人的经济状况产生矛盾时，也能影响良好医患关系的建立。
1.3 严格执行医院的规章制度 严格执行医院的规章制度，不能满足病人额外要求，例如:拒绝患者一人参加保险多人看病的要求;杜绝姓名、性别、年龄的变更等，使病人对医护人员产生误解，影响良好医患关系的建立。
1.4 医护人员自身的原因 病人多，工作忙，医护人员不能向病人做全面细致的解释，缺乏耐心，尤其是老年、小儿急重症患者，听力、语言的障碍，影响沟通，也不利于良好医患关系的建立。
2 对策
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2.1 以人文精神，优化就诊程序 急诊科是一个综合性工作区域，其工作流程涉及多科室、多环节，科室之间、岗位之间存在着紧密的工作联系，任何部门的停滞都会影响急诊工作的正常运转，因而理顺关系，给病人提供方便、快捷、优质的服务是赢得病人满意，减少纠纷发生的关键。医疗服务是一系列无形医疗行为的连续过程，科室在现有的条件下，合理调配医疗资源，使资源得到充分利用，围绕“以病人为中心”的主题，来安排增设服务范筹。以方便病人就诊为原则，调整病人的就诊流程，倡导“一站式”服务。为方便病人熟悉急诊布局，各诊室、检查室设立醒目标志。从迎诊→挂号→分诊→就诊→交费→检查→取药至住院等环节，均有医护人员辅助，更加人文化。减少了病人不必要的等候时间，提高了急诊整体服务水平，使病人成为最大的受益者。
2.2 更新观念，适应医疗市场，适应病人，做好心理护理，增强主动服务意识 为方便病人就诊，急诊大厅设一名经验丰富，能力强的迎诊护士，解答病人及家属询问，并向病人及家属提供帮助。同时负责病人的预检分诊工作。以最短的时间，最精炼的语言，迅速对病人的病情作出一个较明确的判断，从中获得第一手资料，注重首次接诊的服务效应。急诊病人渴望紧急就医，无论疾病的严重程度如何，都可以使个体进入急诊情境，并且自认为身心健康遭到威胁，而产生焦虑、恐惧等一系列心理反应，渴望医护人员给予救治和指导。因此，我们必须了解病人的心理需求，对病人进行有效救治的同时，做好心理护理，使病人获得良好的心理支持和稳定的情绪状态 [2] 。急诊医护人员应急、急救处理的综合能力是提高危重病人抢救成功率的基础，而综合能力是各种能力最佳组合的一种能力 [2] 。急诊要突出一个“急”字，不要让患者家属 感到医务人员漫不经心，应当懂得保持与患者家属情绪的顺应性 [3] 。重危病人入科，首先是医护人员的快速反应，医护人员的及时到位，认真负责的态度，细致地做好每个环节的工作，在无声的交往中，病人及家属耳闻目睹医生、护士在为其尽职尽责，在服务中建立了医患信任关系。从而对医护人员产生信赖，其对诊断结果深信不疑，在治疗过程中积极配合。为此，接诊医护人员的态度、语言和积极的沟通对良好医患关系的建立，尤为重要。
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2.3 医院市场化 在不影响医院规章制度的前提下，尽量满足病人的需求，使医院的功能和内涵扩大，不要视“制度”为“权利”。“权利”是为病人服务的。要理解病人，主动诚恳地做细致的解释工作，为病人提供方便，帮助病人解决就诊中的问题。熟悉医疗保险的政策，给病人必要的提示，克服工作人员少，突发事件多，病人停留时间短，不能全面、详细解释的不足。为参加医疗保险的病人制定“医疗保险病人住院需知卡”，以使全面告知。落实以护理程序为主要内容的整体护理模式，以使病人受益为宗旨，拓展护理服务。对老年体弱、行动不便的病人主动给予帮助，对危重病人实行挂号、就诊、检查、交费、取药、治疗、会诊、护送入院全程服务。获得经济效益的同时，赢得广泛的社会效益。
3 效果
通过对影响急诊医患关系因素的分析及对策的实施，收到良好效果，医疗纠纷明显减少。我科2002年医疗纠纷2起;2003年新的医疗事故处理条例颁布，医务工作者的自我保护意识大大增强，患者及其家属处处注意维护自己的合法权益，却没有发生医疗纠纷。
参考文献
1 王玉华.现代急诊护理学.北京:人民军医出版社，1994，75.
2 邹立志，谭寿莱，刘镜屏.临床护理观察学.广州:华南理工大学出版社，1997，5:177-178.
3 王亚平.医患权益与保护.北京:人民军医出版社，2003，10.
作者单位:300142天津解放军第254医院急诊科
(编辑秋 实), http://www.100md.com