共情在门诊输液室护理中的应用
【摘要】探讨共情理论在输液护理中的应用，将供情应用于护患沟通中，建立良好的护患关系从而提高门诊输液护理的质量，减少医疗纠纷，提高门诊输液患者对护理的满意度。
【关键词】共情；门诊输液；护理
共情(empathy)又名“通情”、“同感”、“共感”、“同理心”、“感情移入”、“神入”等,是能够充分理解和分担对方精神世界中各种负荷[1]。共情过程是一种增进沟通和了解的过程。门诊输液治疗活动中患者和护士之间的接触是最多、最频繁的。通过与患者有效沟通，建立起良好的护患关系,进而达到预定的护理目标,改善与患者的沟通效果，尽量减轻患者的痛苦,从而改善门诊输液护理的效果,大大提高患者对医院的满意程度。
1共情的理论及技巧的基本需求之一是被别人理解
如果作为个体的独特能力被其他人正确理解,就得到极大的满足感,相互之间的关系也会进一步深化。护理实践的基础是护患沟通过程,共情是所有护患沟通之精髓[2]。共情既是一种态度，也是一种能力，其核心是理解[3]。临床护理中，共情的含义：(1)护士借助患者的诉说和言行举止体验其情感、思维。(2)护士借助自身的知识和经验，充分理解患者的内心并以关切、温暖、尊重的方式表达理解以及将理解转达于患者，以影响患者并取得反馈。共情分为两种水平：(1)自发共情反应；(2)习得、有意识的共情反应。自发的共情反应是指基本的共情,不能习得,但自知力增加会增加共情的敏感性。一个人的文学修养、成熟程度、个人经验和创造力有助于对他人的理解，自知力也是增加共情的重要方面。在现代以人为本的护理理念中，正确地运用共情技巧,进行有效沟通,与患者建立良好的互动活动,达到预定的护理目标,提高与患者的沟通效果,从而提高护理服务的整体水平。
, 百拇医药
2共情在门诊输液患者护理中的作用
2.1共情是建立和谐护患关系的前提共情的建立和发展能有效促进护患间的相互信任和理解，有意于护患建立协调的关系，同时为后续的治疗、护理奠定一定的基础。护患间沟通的共情包括以下三个部分：(1)护理人员感觉到患者的情感-共情的感觉；(2)护理人员表达对患者的状况和情感的理解-表达共情；(3)患者感觉到护理人员的理解-患者感受到共情[4]。
2.1.1准确感知患者的内心感受向其提供有针对性的人性化护理。随着社会经济的快速发展和人们保健意识的增强，对健康理念的理解发生了极大的改变，其不再仅仅局限于对医生的诊疗水平要求，同时要求护士提供无微不至的照顾。在护患沟通的过程中应用共情，站在患者的角度考虑问题，可使情感的共鸣最大限度地进行表达，使患者的需求得到满足，使其负性情绪减轻至最低，让患者得到人性化护理和温馨服务。如有些门诊患者经过几天输液治疗后还不见好转，就要说理解他们的心情，并提供好的建议以及做好该病的健康教育。
, 百拇医药
2.1.2树立良好的自身形象在门诊接受输液治疗的患者首先接触的是门诊护士，作为共情同感的主体，得体的语言、整洁的服饰、端庄的仪容、和蔼的态度及扎实的医学知识可使患者对护士产生极大的信任，为有效沟通的进一步实现奠定坚实的基础。如在输液时为患者讲解患者所患病的治疗，及恢复时间等，患者就会更加信任医生。
2.1.3加强细节服务合适亲昵的称谓是护患沟通的桥梁,合适的称谓，如爷爷、婆婆、老师等，使其对护理人员在情感上接纳和内心的认同，同时满足了患者的自尊需求，患者从内心感受到被注意、被尊重，能有效促进护患之间的沟通，注意对方的非语言表现,注意体会弦外之音,主动做出反应或回馈。如果为患者输液时亲切地叫上大爷等，而不是冷冰冰对了名字就输液，这样就可以跟好地跟患者沟通。
2.2护患共情关系的建立，减少护患纠纷
2.2.1倾听是共情的外在表现，学会倾听、尊重患者。倾听时要与患者保持眼神的交流，不要随意打断对方，仔细观察对方的肢体语言，认真体会，及时给予回应。对于纠纷的处理，倾听是十分重要、必要的。倾听是了解纠纷原因、准确把握对方不满、调控双方思想和情感的过程，同时在倾听的过程中还能了解对方家庭背景、社会关系及文化程度。倾听与共情共同表达出来是，你我同在，其是一种无差距的心灵对视的状态，其绝不能仅仅停留在内心层次，而是需用语言和肢体语言准确地将信息传递给对方。如患者在发怨言时要说：“是的，笔者遇到这事也会很气愤，也会像你一样。”并婉转地说出自己的意见并给以解决。
, 百拇医药
2.2.2共情是一种非常特殊的关系。在护理过程中有效应用共情，能够使患者感受到自己被接纳和理解。共情的建立和发展，能有效促进双方的相互信任和了解，有利于和谐关系的确立和进一步继续。因为每位患者的家庭背景、从事行业、表达方式的不同，所以对同一事物的理解和处理方式肯定会有所不同。因护患立场的不同，这就需要语言艺术，最大限度地让对方感受到护士对其的理解。当发生分歧和出现问题时，一定要控制好自己的情绪，以积极的态度有效促进合作。如患者在门诊看病等候了多时，一来到输液间就要求快给输液，这种急切的心情能理解可是又不能满足时,就要温和地说“你的心情我能理解,你的吵闹只会让我分心，你安静等候才能让我更快、更好地为你输液治疗”。也要关心患者输液前有无进餐，以减轻患者的急迫心情和减少输液不良反应的发生。
2.2.3有一种语言是世界通用的，那就是微笑[5]。护理人员和蔼友好的微笑是对患者的理解、关心和同情。积极创造温馨、融洽、友善的氛围，让患者从内心感受到温暖、愉快。门诊患者有时因为在门诊看病跑来跑去就很生气，取药后来输液就容易向护士撒气，这时要以亲切、友善的微笑面对他们可以使患者心理得到安慰。
, 百拇医药
2.3共情有利于增进工作中护理人员的默契，在临床护理过程中应用共情能让患者感受到被欣赏、被理解和被尊重。因日常护理工作量大，护士间常不能相互信任、认同和理解，常常以自我为中心，不能形成互帮互助的良好工作氛围。在门诊输液间有时患者很多这就需要相互协作，共同的、更好的完成护理工作。
2.4 共情提高输液护理的质量
2.4.1在共情的基础上，使患者做好对穿刺失败的心理准备。在临床护理过程中，护理人员常常会遇到一些患者提出“一针见血”的不合理要求。因此，护理人员在心理上会产生较大的压力，怕不能做到“一针见血”会遭到患者及家属的为难，同时部分护理人员认为患者及家属是在有意为难自己。此时，护理人员可将共情应用到临床护理中，在理解患者的焦急心情的基础上，并将这种理解充分表达出来，同时护理过程中引导患者进行理性思维，做好穿刺失败的准备。可真诚地说“此时您的心情我完全理解，如果我是您，也一样会有您的这种想法，而且那也是我非常期望的，但这种要求会使我的心理压力增大，反而对穿刺时指端的敏觉性有很大的影响，但是请您放心，我一定会尽自己最大努力的”。有些患者血管条件不好，特别在冬天手又冷的情况下，可为患者端上一杯热水，叫患者握一握，在=再喝点热水，静脉就会充盈些。还有老年人,在找血管时要多搓搓，耐心地找，让患者感觉在认真对待他，也可以面带笑容地说：“原来你的静脉也是个困难户!”、“现在正是考验我技术的时刻了!”等幽默的语言，在谈笑中提前让患者做好心理准备，适时提醒其静脉条件不好的客观事实，对穿刺失败有一定的心理准备。
, http://www.100md.com
2.4.2准确共情,使患者心理得到慰藉。若穿刺未成功，护士不可以只想到自我保护，此时要准确共情，意识到穿刺的失败的确给患者带来了一定痛苦，此时患者最需要的就是心理得到安慰。此时，应邀请其他经验丰富的护士为患者进行再次穿刺。在护理工作中应用共情，不仅可以表达出对患者不适的感同身受，而且还能及时将患者的不良情绪转化为对下一个希望的积极向往。穿刺成功后，护士应由衷地为患者高兴。护士的一举一动向患者传达着这样的信息:你是一为负责的、对其不适感同身受的、能够分享其喜悦的一位尽职尽责的优秀护士。此时尽管第一次穿刺失败了，但护士的强烈的责任感、真诚及友善，拉近了护患距离，同时也得到了患者的信任、尊重和喜爱。
2.5患者之间共情促进疾病的恢复。在输液期间,患者之间的交谈也会相互影响。如同一症状的患者,看到其他患者输液的次数和疗效，就不会担心自己因输了几天还不见效而担心治不好。老患者也会说我当时也和你一样，你放心吧,你来这里看病就一定能治好，并讲诉自己的经历和治疗效果，这就是患者之间的共情。
, http://www.100md.com
综上所述，共情是一种态度，是一种观念，又是一种方法，它更是一种能力的表现。共情可使对方感受到其自身被尊重、被接纳和被理解，因此而产生的一种愉悦感，其有助于双方进行进一步的沟通和了解，从而达到相互了解和更有效的沟通。在笔者将共情应用于门诊输液护理中后，患者能够愉悦地进行输液治疗，同时也赢得了患者的赞扬，既提高了门诊输液的护理质量，也提高了患者的满意度。
参考文献
[1]张玉芳,李继平.共情-良好护患关系的切入点.国外医学•护理学分册,2004,23(10):435-438.
[2]Feshbach ND,Feshbach S.Empathy training and the regulation ofaggression:ntialities and limitations.Acad Psychol Bul,1982,4:399-412.
, 百拇医药
[3]张英兰.共情应用于护患沟通的效果.中华护理杂志,2010,12(45):1111-1112.
[4]Olson JK.Relationships between nurse expressed empathy,patient perceived empathy and patient distress.Journal of
Nursing Scholarship,1995,27(4):317-322.
[5]蒋晓华,何平,李俊蕾.对有焦虑情绪的地震伤员实施共情护理的探讨.护理实践与研究,2009,6(18):107-108.
【收稿日期】2011-06-14, 百拇医药(杨红)
【关键词】共情；门诊输液；护理
共情(empathy)又名“通情”、“同感”、“共感”、“同理心”、“感情移入”、“神入”等,是能够充分理解和分担对方精神世界中各种负荷[1]。共情过程是一种增进沟通和了解的过程。门诊输液治疗活动中患者和护士之间的接触是最多、最频繁的。通过与患者有效沟通，建立起良好的护患关系,进而达到预定的护理目标,改善与患者的沟通效果，尽量减轻患者的痛苦,从而改善门诊输液护理的效果,大大提高患者对医院的满意程度。
1共情的理论及技巧的基本需求之一是被别人理解
如果作为个体的独特能力被其他人正确理解,就得到极大的满足感,相互之间的关系也会进一步深化。护理实践的基础是护患沟通过程,共情是所有护患沟通之精髓[2]。共情既是一种态度，也是一种能力，其核心是理解[3]。临床护理中，共情的含义：(1)护士借助患者的诉说和言行举止体验其情感、思维。(2)护士借助自身的知识和经验，充分理解患者的内心并以关切、温暖、尊重的方式表达理解以及将理解转达于患者，以影响患者并取得反馈。共情分为两种水平：(1)自发共情反应；(2)习得、有意识的共情反应。自发的共情反应是指基本的共情,不能习得,但自知力增加会增加共情的敏感性。一个人的文学修养、成熟程度、个人经验和创造力有助于对他人的理解，自知力也是增加共情的重要方面。在现代以人为本的护理理念中，正确地运用共情技巧,进行有效沟通,与患者建立良好的互动活动,达到预定的护理目标,提高与患者的沟通效果,从而提高护理服务的整体水平。
, 百拇医药
2共情在门诊输液患者护理中的作用
2.1共情是建立和谐护患关系的前提共情的建立和发展能有效促进护患间的相互信任和理解，有意于护患建立协调的关系，同时为后续的治疗、护理奠定一定的基础。护患间沟通的共情包括以下三个部分：(1)护理人员感觉到患者的情感-共情的感觉；(2)护理人员表达对患者的状况和情感的理解-表达共情；(3)患者感觉到护理人员的理解-患者感受到共情[4]。
2.1.1准确感知患者的内心感受向其提供有针对性的人性化护理。随着社会经济的快速发展和人们保健意识的增强，对健康理念的理解发生了极大的改变，其不再仅仅局限于对医生的诊疗水平要求，同时要求护士提供无微不至的照顾。在护患沟通的过程中应用共情，站在患者的角度考虑问题，可使情感的共鸣最大限度地进行表达，使患者的需求得到满足，使其负性情绪减轻至最低，让患者得到人性化护理和温馨服务。如有些门诊患者经过几天输液治疗后还不见好转，就要说理解他们的心情，并提供好的建议以及做好该病的健康教育。
, 百拇医药
2.1.2树立良好的自身形象在门诊接受输液治疗的患者首先接触的是门诊护士，作为共情同感的主体，得体的语言、整洁的服饰、端庄的仪容、和蔼的态度及扎实的医学知识可使患者对护士产生极大的信任，为有效沟通的进一步实现奠定坚实的基础。如在输液时为患者讲解患者所患病的治疗，及恢复时间等，患者就会更加信任医生。
2.1.3加强细节服务合适亲昵的称谓是护患沟通的桥梁,合适的称谓，如爷爷、婆婆、老师等，使其对护理人员在情感上接纳和内心的认同，同时满足了患者的自尊需求，患者从内心感受到被注意、被尊重，能有效促进护患之间的沟通，注意对方的非语言表现,注意体会弦外之音,主动做出反应或回馈。如果为患者输液时亲切地叫上大爷等，而不是冷冰冰对了名字就输液，这样就可以跟好地跟患者沟通。
2.2护患共情关系的建立，减少护患纠纷
2.2.1倾听是共情的外在表现，学会倾听、尊重患者。倾听时要与患者保持眼神的交流，不要随意打断对方，仔细观察对方的肢体语言，认真体会，及时给予回应。对于纠纷的处理，倾听是十分重要、必要的。倾听是了解纠纷原因、准确把握对方不满、调控双方思想和情感的过程，同时在倾听的过程中还能了解对方家庭背景、社会关系及文化程度。倾听与共情共同表达出来是，你我同在，其是一种无差距的心灵对视的状态，其绝不能仅仅停留在内心层次，而是需用语言和肢体语言准确地将信息传递给对方。如患者在发怨言时要说：“是的，笔者遇到这事也会很气愤，也会像你一样。”并婉转地说出自己的意见并给以解决。
, 百拇医药
2.2.2共情是一种非常特殊的关系。在护理过程中有效应用共情，能够使患者感受到自己被接纳和理解。共情的建立和发展，能有效促进双方的相互信任和了解，有利于和谐关系的确立和进一步继续。因为每位患者的家庭背景、从事行业、表达方式的不同，所以对同一事物的理解和处理方式肯定会有所不同。因护患立场的不同，这就需要语言艺术，最大限度地让对方感受到护士对其的理解。当发生分歧和出现问题时，一定要控制好自己的情绪，以积极的态度有效促进合作。如患者在门诊看病等候了多时，一来到输液间就要求快给输液，这种急切的心情能理解可是又不能满足时,就要温和地说“你的心情我能理解,你的吵闹只会让我分心，你安静等候才能让我更快、更好地为你输液治疗”。也要关心患者输液前有无进餐，以减轻患者的急迫心情和减少输液不良反应的发生。
2.2.3有一种语言是世界通用的，那就是微笑[5]。护理人员和蔼友好的微笑是对患者的理解、关心和同情。积极创造温馨、融洽、友善的氛围，让患者从内心感受到温暖、愉快。门诊患者有时因为在门诊看病跑来跑去就很生气，取药后来输液就容易向护士撒气，这时要以亲切、友善的微笑面对他们可以使患者心理得到安慰。
, 百拇医药
2.3共情有利于增进工作中护理人员的默契，在临床护理过程中应用共情能让患者感受到被欣赏、被理解和被尊重。因日常护理工作量大，护士间常不能相互信任、认同和理解，常常以自我为中心，不能形成互帮互助的良好工作氛围。在门诊输液间有时患者很多这就需要相互协作，共同的、更好的完成护理工作。
2.4 共情提高输液护理的质量
2.4.1在共情的基础上，使患者做好对穿刺失败的心理准备。在临床护理过程中，护理人员常常会遇到一些患者提出“一针见血”的不合理要求。因此，护理人员在心理上会产生较大的压力，怕不能做到“一针见血”会遭到患者及家属的为难，同时部分护理人员认为患者及家属是在有意为难自己。此时，护理人员可将共情应用到临床护理中，在理解患者的焦急心情的基础上，并将这种理解充分表达出来，同时护理过程中引导患者进行理性思维，做好穿刺失败的准备。可真诚地说“此时您的心情我完全理解，如果我是您，也一样会有您的这种想法，而且那也是我非常期望的，但这种要求会使我的心理压力增大，反而对穿刺时指端的敏觉性有很大的影响，但是请您放心，我一定会尽自己最大努力的”。有些患者血管条件不好，特别在冬天手又冷的情况下，可为患者端上一杯热水，叫患者握一握，在=再喝点热水，静脉就会充盈些。还有老年人,在找血管时要多搓搓，耐心地找，让患者感觉在认真对待他，也可以面带笑容地说：“原来你的静脉也是个困难户!”、“现在正是考验我技术的时刻了!”等幽默的语言，在谈笑中提前让患者做好心理准备，适时提醒其静脉条件不好的客观事实，对穿刺失败有一定的心理准备。
, http://www.100md.com
2.4.2准确共情,使患者心理得到慰藉。若穿刺未成功，护士不可以只想到自我保护，此时要准确共情，意识到穿刺的失败的确给患者带来了一定痛苦，此时患者最需要的就是心理得到安慰。此时，应邀请其他经验丰富的护士为患者进行再次穿刺。在护理工作中应用共情，不仅可以表达出对患者不适的感同身受，而且还能及时将患者的不良情绪转化为对下一个希望的积极向往。穿刺成功后，护士应由衷地为患者高兴。护士的一举一动向患者传达着这样的信息:你是一为负责的、对其不适感同身受的、能够分享其喜悦的一位尽职尽责的优秀护士。此时尽管第一次穿刺失败了，但护士的强烈的责任感、真诚及友善，拉近了护患距离，同时也得到了患者的信任、尊重和喜爱。
2.5患者之间共情促进疾病的恢复。在输液期间,患者之间的交谈也会相互影响。如同一症状的患者,看到其他患者输液的次数和疗效，就不会担心自己因输了几天还不见效而担心治不好。老患者也会说我当时也和你一样，你放心吧,你来这里看病就一定能治好，并讲诉自己的经历和治疗效果，这就是患者之间的共情。
, http://www.100md.com
综上所述，共情是一种态度，是一种观念，又是一种方法，它更是一种能力的表现。共情可使对方感受到其自身被尊重、被接纳和被理解，因此而产生的一种愉悦感，其有助于双方进行进一步的沟通和了解，从而达到相互了解和更有效的沟通。在笔者将共情应用于门诊输液护理中后，患者能够愉悦地进行输液治疗，同时也赢得了患者的赞扬，既提高了门诊输液的护理质量，也提高了患者的满意度。
参考文献
[1]张玉芳,李继平.共情-良好护患关系的切入点.国外医学•护理学分册,2004,23(10):435-438.
[2]Feshbach ND,Feshbach S.Empathy training and the regulation ofaggression:ntialities and limitations.Acad Psychol Bul,1982,4:399-412.
, 百拇医药
[3]张英兰.共情应用于护患沟通的效果.中华护理杂志,2010,12(45):1111-1112.
[4]Olson JK.Relationships between nurse expressed empathy,patient perceived empathy and patient distress.Journal of
Nursing Scholarship,1995,27(4):317-322.
[5]蒋晓华,何平,李俊蕾.对有焦虑情绪的地震伤员实施共情护理的探讨.护理实践与研究,2009,6(18):107-108.
【收稿日期】2011-06-14, 百拇医药(杨红)