优质护理服务在临床护理中的实践
【摘要】 结合2010年全国护理工作会议精神，在临床护理中采取了转变观念、改变护理模式、夯实基础护理等措施，在保障医疗护理安全、提高护理质量的同时提高患者满意度。
【关键词】 优质护理； 实践； 满意度
中图分类号 R47 文献标识码 B 文章编号 1674-6805(2012)33-0095-02
为贯彻落实2010年全国护理工作会议精神，进一步深化医疗体制改革，开展优质护理，实现患者满意、社会满意、政府满意、护士满意的最终目标，2011年7月以来，笔者所在科申请开展了优质护理服务示范病区，把以患者为中心的服务意识贯穿于护理工作的全过程，并以人文精神为指导，完善服务理念，拓展服务内涵，提高患者满意度，促进护患和谐，提高服务质量，同时积极推动护理队伍的整体发展，现将笔者所在科开展优质护理服务工作总结如下。
1 转变传统护理观念，树立优质服务理念
, http://www.100md.com
“优质护理示范工程”活动开展是需要把新的理念与临床护理工作结合，不是单纯强化基础护理[1]。首先，由医院派出各专科护理骨干、护士长参加由卫生部牵头主办的《优质护理示范工程》培训班，再由外出学习的护理骨干、护士长返院培训全体护理人员，从思维上改变护理人员的服务理念，充分认识改革护理工作模式的必要性，改变“重专业、轻基础、重技术、轻服务”的观念。
2 进一步完善管理制度，明确职责
2.1 完善工作规范
在原有的工作规范上，根据《综合医院分级护理指导原则(试行)》、《住院患者基础护理服务项目(试行)》、《基础护理服务工作规范》和《常用临床护理技术服务规范》的要求，完善临床护理规范，新增优质护理规范，新增优质护理服务示范病房管理制度、质量考核标准。
2.2 明确岗位职责
, 百拇医药
全面履行护士职责，拟定并落实各层次护士的岗位职责和工作标准，临床护士护理患者实行责任制，责任护士对所负责的患者提供连续、全程的护理服务，增强护士的责任感。在做好规定护理项目的基础上，根据患者的需求，提供全程化、无缝隙护理，促进护理工作更加贴近患者、贴近临床、贴进社会。
2.3 改革分工方式
成立护理小组及责任组长，形成护士长-责任组长-责任护士的护理质量建设链。在这一质量建设链中，护士长的主要职责是承担本科室的护理质量分析，改进护理方案。责任组长的主要职责是实施质量建设，落实改进方案。责任护士的主要职责是认真完成每一项具体的护理任务[2-3]，包括负责患者的生活护理、病情观察、治疗、康复、心理指导、健康指导等全部工作。
2.4 改变排班方式
以患者为中心，在确保各班护理工作质量和安全的前提下实行弹性排班，依据护士的经验、能力，分配不同护理难度的患者。在实行责任包干制的基础上，量化护士负责不同病情程度患者的数量，决定所需的护士数量。日间分为8个工作组，每位责任护士分管6～8例患者，全面负责所管患者的基础护理、护理技术操作及相关的心理指导、病情评估、健康教育等工作。每4组设立1名责任组长，负责小组中病情较重、护理难度较大、专业技术要求较高的患者。责任组长还负责检查和指导本组护理工作，保证日间的护理工作有条不紊地实施。夜间以双岗制代替以往的单岗制，一般以高年资护士搭配低年资护士，二人分工合作，确保全天护理工作的连续性。
, 百拇医药
2.5 简化护理文书书写
实行表格化护理记录，减少护理病历书写，保证严密观察病情的同时有效缩短护理人员的书写时间，把时间还给护士，把护士还给患者，以增进护患沟通，促进医患和谐。
2.6 完善激励措施，量化绩效考核
根据护士负责患者的数量、护理难度、患者的满意度和转归，对护士进行业绩考核，将护士的岗位责任、绩效考核结果与奖金、晋升、评优相结合，做到多劳多得，优劳优酬，最大程度的激发护士工作积极性。
3 加强专业知识及护理技术培训
为提高护理队伍的素质，笔者所在科定期进行三基培训、专科培训、急救技能培训、安全知识培训及药理学、营养学方面的相关培训，护士长采取晨会提问、随机考核、每月定期护理查房并进行相关知识提问等方式进行检查、评价，不断提高笔者所在科室护理人员的业务水平，使护理人员都能认识到护理技术操作和相关知识的重要性，积极积累，勤于温习，在考核中取得较好的成绩。
, 百拇医药
4 加强职业礼仪培训，增强人文关怀内容
良好的仪表和行为规范有助于护患间的有效沟通。加强职业礼仪培训，规范护理人员的言行举止、仪容仪表，要求护士在各种护理过程中使用规范化用语，同时学习人文关怀的内涵，树立护士的人文关怀服务意识，树立护士对患者、家属、探视者的需要和期望的敏感性，使护士掌握如何有效地处理患者需求的基本技巧[4]，通过护理人员热情、关心、体贴的言行与患者进行零距离沟通，使患者在心理上处于舒适的状态，从而满足患者全方位多层次需求。
5 夯实基础护理，提高护理质量
基础护理原则：患者能做到的，应鼓励患者自己做，以促进康复；患者不能做的，应由责任护士做，包括床上洗头、面部清洁和梳头、口腔护理、会阴护理、足部护理、协助患者翻身及有效咳痰、协助患者进食水、协助患者床上移动、床上檫浴、压疮预防及护理等。在照顾患者过程中全面了解和观察病情，以便及早发现问题，预防并发症，保障医疗安全。同时做好患者的心理护理和健康指导，包括饮食指导、用药指导、休息与活动的指导、康复指导、出院指导等，促进患者采取健康的生活方式，以预防疾病和并发症。
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6 效果评价
开展优质护理活动示范病区以来，无不良护理事件发生。责任护士能熟悉自己负责患者的病情、治疗要点、休息、饮食和营养状况、心理状况等，并能及时与医生沟通，提高了护理质量，确保了医疗护理安全，增加了患者对护理人员的信任感，密切了护患关系。在由护理部组织的每月护理质量定期检查和不定期检查中护理缺陷减少了，护理质量提高了。患者的满意度由原来的94.6%提高到98.9%，护士受到患者表扬的人次比以前明显增多，护理投诉零发生。
综上所述，优质护理不仅在患者及大众心目中建立了良好的护理形象，也为医院的生存和发展树立了良好的护理品牌。
参考文献
[1]王伟志，王红，胡容，等.深化整体护理是理念与行为变革的过程[J].中华护理杂志，2000，35(7)：416.
[2]黄进淑.护理组长在护士分层级管理中的新路探索[J].全科护理，2010，8(2)：534-535.
[3]黄师菊，周雪玲，李晓玲，等.设立护理组长在护士层级管理中的实践与体会[J].中华现代护理杂志，2010，16(8)：856-857.
[4]胡可芹.新加坡樟宜医院对医护人员的服务质量培训[J].国外医学：护理学分册，2002，21(5)：236-237.
(收稿日期：2012-09-17) (编辑：何玉勤), http://www.100md.com(徐玉美)
【关键词】 优质护理； 实践； 满意度
中图分类号 R47 文献标识码 B 文章编号 1674-6805(2012)33-0095-02
为贯彻落实2010年全国护理工作会议精神，进一步深化医疗体制改革，开展优质护理，实现患者满意、社会满意、政府满意、护士满意的最终目标，2011年7月以来，笔者所在科申请开展了优质护理服务示范病区，把以患者为中心的服务意识贯穿于护理工作的全过程，并以人文精神为指导，完善服务理念，拓展服务内涵，提高患者满意度，促进护患和谐，提高服务质量，同时积极推动护理队伍的整体发展，现将笔者所在科开展优质护理服务工作总结如下。
1 转变传统护理观念，树立优质服务理念
, http://www.100md.com
“优质护理示范工程”活动开展是需要把新的理念与临床护理工作结合，不是单纯强化基础护理[1]。首先，由医院派出各专科护理骨干、护士长参加由卫生部牵头主办的《优质护理示范工程》培训班，再由外出学习的护理骨干、护士长返院培训全体护理人员，从思维上改变护理人员的服务理念，充分认识改革护理工作模式的必要性，改变“重专业、轻基础、重技术、轻服务”的观念。
2 进一步完善管理制度，明确职责
2.1 完善工作规范
在原有的工作规范上，根据《综合医院分级护理指导原则(试行)》、《住院患者基础护理服务项目(试行)》、《基础护理服务工作规范》和《常用临床护理技术服务规范》的要求，完善临床护理规范，新增优质护理规范，新增优质护理服务示范病房管理制度、质量考核标准。
2.2 明确岗位职责
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全面履行护士职责，拟定并落实各层次护士的岗位职责和工作标准，临床护士护理患者实行责任制，责任护士对所负责的患者提供连续、全程的护理服务，增强护士的责任感。在做好规定护理项目的基础上，根据患者的需求，提供全程化、无缝隙护理，促进护理工作更加贴近患者、贴近临床、贴进社会。
2.3 改革分工方式
成立护理小组及责任组长，形成护士长-责任组长-责任护士的护理质量建设链。在这一质量建设链中，护士长的主要职责是承担本科室的护理质量分析，改进护理方案。责任组长的主要职责是实施质量建设，落实改进方案。责任护士的主要职责是认真完成每一项具体的护理任务[2-3]，包括负责患者的生活护理、病情观察、治疗、康复、心理指导、健康指导等全部工作。
2.4 改变排班方式
以患者为中心，在确保各班护理工作质量和安全的前提下实行弹性排班，依据护士的经验、能力，分配不同护理难度的患者。在实行责任包干制的基础上，量化护士负责不同病情程度患者的数量，决定所需的护士数量。日间分为8个工作组，每位责任护士分管6～8例患者，全面负责所管患者的基础护理、护理技术操作及相关的心理指导、病情评估、健康教育等工作。每4组设立1名责任组长，负责小组中病情较重、护理难度较大、专业技术要求较高的患者。责任组长还负责检查和指导本组护理工作，保证日间的护理工作有条不紊地实施。夜间以双岗制代替以往的单岗制，一般以高年资护士搭配低年资护士，二人分工合作，确保全天护理工作的连续性。
, 百拇医药
2.5 简化护理文书书写
实行表格化护理记录，减少护理病历书写，保证严密观察病情的同时有效缩短护理人员的书写时间，把时间还给护士，把护士还给患者，以增进护患沟通，促进医患和谐。
2.6 完善激励措施，量化绩效考核
根据护士负责患者的数量、护理难度、患者的满意度和转归，对护士进行业绩考核，将护士的岗位责任、绩效考核结果与奖金、晋升、评优相结合，做到多劳多得，优劳优酬，最大程度的激发护士工作积极性。
3 加强专业知识及护理技术培训
为提高护理队伍的素质，笔者所在科定期进行三基培训、专科培训、急救技能培训、安全知识培训及药理学、营养学方面的相关培训，护士长采取晨会提问、随机考核、每月定期护理查房并进行相关知识提问等方式进行检查、评价，不断提高笔者所在科室护理人员的业务水平，使护理人员都能认识到护理技术操作和相关知识的重要性，积极积累，勤于温习，在考核中取得较好的成绩。
, 百拇医药
4 加强职业礼仪培训，增强人文关怀内容
良好的仪表和行为规范有助于护患间的有效沟通。加强职业礼仪培训，规范护理人员的言行举止、仪容仪表，要求护士在各种护理过程中使用规范化用语，同时学习人文关怀的内涵，树立护士的人文关怀服务意识，树立护士对患者、家属、探视者的需要和期望的敏感性，使护士掌握如何有效地处理患者需求的基本技巧[4]，通过护理人员热情、关心、体贴的言行与患者进行零距离沟通，使患者在心理上处于舒适的状态，从而满足患者全方位多层次需求。
5 夯实基础护理，提高护理质量
基础护理原则：患者能做到的，应鼓励患者自己做，以促进康复；患者不能做的，应由责任护士做，包括床上洗头、面部清洁和梳头、口腔护理、会阴护理、足部护理、协助患者翻身及有效咳痰、协助患者进食水、协助患者床上移动、床上檫浴、压疮预防及护理等。在照顾患者过程中全面了解和观察病情，以便及早发现问题，预防并发症，保障医疗安全。同时做好患者的心理护理和健康指导，包括饮食指导、用药指导、休息与活动的指导、康复指导、出院指导等，促进患者采取健康的生活方式，以预防疾病和并发症。
, http://www.100md.com
6 效果评价
开展优质护理活动示范病区以来，无不良护理事件发生。责任护士能熟悉自己负责患者的病情、治疗要点、休息、饮食和营养状况、心理状况等，并能及时与医生沟通，提高了护理质量，确保了医疗护理安全，增加了患者对护理人员的信任感，密切了护患关系。在由护理部组织的每月护理质量定期检查和不定期检查中护理缺陷减少了，护理质量提高了。患者的满意度由原来的94.6%提高到98.9%，护士受到患者表扬的人次比以前明显增多，护理投诉零发生。
综上所述，优质护理不仅在患者及大众心目中建立了良好的护理形象，也为医院的生存和发展树立了良好的护理品牌。
参考文献
[1]王伟志，王红，胡容，等.深化整体护理是理念与行为变革的过程[J].中华护理杂志，2000，35(7)：416.
[2]黄进淑.护理组长在护士分层级管理中的新路探索[J].全科护理，2010，8(2)：534-535.
[3]黄师菊，周雪玲，李晓玲，等.设立护理组长在护士层级管理中的实践与体会[J].中华现代护理杂志，2010，16(8)：856-857.
[4]胡可芹.新加坡樟宜医院对医护人员的服务质量培训[J].国外医学：护理学分册，2002，21(5)：236-237.
(收稿日期：2012-09-17) (编辑：何玉勤), http://www.100md.com(徐玉美)