眼耳鼻咽喉科开展优质护理服务体会(1)
【摘要】 目的：探讨眼耳鼻咽喉科开展优质护理服务的方法及效果。方法：随机抽取2011年3月-2012年5月笔者所在医院眼耳鼻咽喉科开展优质护理服务后的45例患者作为观察组，对患者满意度进行调查，同时与优质护理服务开展前的调查情况进行比较。结果：实施后患者总体满意度为95.56%，实施前为86.67%，实施后总体满意度明显高于实施前，两组比较差异有统计学意义(P<0.05)。结论：护理服务不仅加强了护士自我管理能力和解决问题能力，使工作积极主动，同时也大大提高了护理质量，提高了患者的满意度。
【关键词】 眼耳鼻咽喉科； 优质护理服务
中图分类号 R47 文献标识码 B 文章编号 1674-6805(2012)36-0084-02
随着社会的进步和医药卫生体制改革的不断深入，2010年卫生部在全国卫生系统开展了“优质护理服务示范工程”活动，提出了“夯实基础护理，提供优质服务”的要求，笔者所在医院积极响应卫生部号召，及时下发了相关文件及要求，笔者所在科室于2011年3月成为医院第二批优质护理示范病房之一。根据基层医院眼耳鼻喉病区住院时间短、周转快而护理人员不足等特点，开展以患者为中心的优质护理服务，经过14个月的实践，取得了一定的成效。现将实施情况及成效报告如下。
, 百拇医药
1 资料与方法
1.1 一般资料
2011年3月-2012年5月笔者所在科室开放床位45张，病床使用率达98%，护理人员共12名。眼耳鼻咽喉科开展优质护理服务后的45例患者作为观察组，前期45例患者作为对照组，两组患者年龄、性别、文化程度等方面比较差异无统计学意义(P>0.05)。
1.2 护理
对照组采用常规护理，观察组采用优质护理服务。
1.3 调查方法
采用自制的调查问卷，分别设置对护理质量非常满意、满意、不满意，于2011年1月(优质护理服务实施前)与2012年5月(优质护理服务实施后)对住院5 d以上的患者各45例发放问卷调查表。共收回调查问卷90份，收回问卷总数具有代表性和可比性。
, 百拇医药
1.4 统计学处理
采用统计软件包SPSS 10.0进行统计分析，计数资料采用 字2检验，P<0.05为差异有统计学意义。
2 结果
比较优质护理服务实施前、后两组患者满意度结果显示，优质护理实施后(观察组)45例患者非常满意31例，满意12例，总体满意度达95.56%，优质护理实施前(对照组)45例患者中非常满意11例，满意28例，总体满意率为86.67%，实施后总体满意度明显高于实施前，差异有统计学意义(P<0.05)。详见表1。
表1 两组患者满意度调查结果比较 例(%)
组别非常满意满意不满意
观察组(n=45)31(68.89)*12(26.67)2(4.44)*
, http://www.100md.com
对照组(n=45)11(24.45)28(62.22)6(13.33)
*与对照组比较，P<0.05
3 优质护理服务措施
3.1 统一思想认识，转化护士的服务理念，促进护士的工作积极性
优质护理服务的目的是为了提高护理质量，给患者提供全程、全面的整体护理。通过专科护理与基础护理的有机结合，实行责任包干，由责任护士对患者进行全面护理。在开展此活动前，先组织全科护士就优质护理的目的和意义进行讨论，统一认识，通过多次的学习和讨论，提出意见和建议，使护士了解“优质护理服务示范工程”活动精神与目的是让护士抽出更多的时间与患者沟通，及时解决患者的困难，尽量满足患者的需求，为患者提供安全、优质、满意的护理服务。
3.2 落实责任制整体护理排班模式
, 百拇医药
改变传统的护理排班模式，实行AN排班模式，在整体护理基础上实行责任组长+责任护士的排班模式。根据笔者所在科的情况及床位数，分为2个大组，4个小组，每个小组设责任护士1名，负责10～12张病床，两个大组各设组长1名，组长由主管护师以上，经验丰富的护士担任，主要工作是指导培训低年资护士及对本组的护理质量进行监控和检查，出现问题及时纠正。整体护理包括心理护理、病情观察、基础护理及健康教育，整个护理过程由始至终，贯穿患者入院、出院、随访全过程。笔者所在医院属基层医院，夜晚的专科门诊由病房进行处理，以往的夜班护士仅有1人，遇抢救及门诊患者较多需协助时，常会造成住院患者未能及时观察及处理的现象，现在进行AN排班方式，夜班护理人员为2名，能够及时处理患者的问题和需求，保证了护理安全。
3.3 落实床边工作制，优化护理服务流程
每个小组配备一辆流动式多功能治疗车，车上放置有护士常用的治疗、护理用物，如血压计、体温计、护理记录单、注射用物等；流动车放于病房最方便的地方或跟随护士流动到各病房，随时为患者提供各种护理服务。护士在病房的工作始终围绕着患者，加强病房巡视，减少呼叫铃响次数，改变以往患者需要护士时按铃呼叫，使护士变被动服务为主动服务，优化提供护送手术与检查前后、护送患者出院等服务流程，使服务更便捷与安全。
3.4 时间管理教育对推行优质护理的作用
基层医院具有少数民族患者多、文化水平较低、生活习惯不一、卫生习惯差、语言交流困难或障碍的特点[1]，护理人员明显不足，在实施优质护理开始阶段，护理人员反映，由于所管患者较多，各项治疗同时进行，所管的患者不能及时给予帮助及治疗，患者满意度下降，护理人员也不能及时完成健康教育，推行优质护理工作开展不是很顺利。为此，进行时间管理的专项学习，较好地解决这个难题。
3.4.1 时间管理的定义 所谓时间管理，就是在整个管理过程中合理有效地应用时间的方法及过程，具体是指通过一系列控制措施，尽量提高时间的利用率[2]。, 百拇医药(零玲 周毓娟)
【关键词】 眼耳鼻咽喉科； 优质护理服务
中图分类号 R47 文献标识码 B 文章编号 1674-6805(2012)36-0084-02
随着社会的进步和医药卫生体制改革的不断深入，2010年卫生部在全国卫生系统开展了“优质护理服务示范工程”活动，提出了“夯实基础护理，提供优质服务”的要求，笔者所在医院积极响应卫生部号召，及时下发了相关文件及要求，笔者所在科室于2011年3月成为医院第二批优质护理示范病房之一。根据基层医院眼耳鼻喉病区住院时间短、周转快而护理人员不足等特点，开展以患者为中心的优质护理服务，经过14个月的实践，取得了一定的成效。现将实施情况及成效报告如下。
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1 资料与方法
1.1 一般资料
2011年3月-2012年5月笔者所在科室开放床位45张，病床使用率达98%，护理人员共12名。眼耳鼻咽喉科开展优质护理服务后的45例患者作为观察组，前期45例患者作为对照组，两组患者年龄、性别、文化程度等方面比较差异无统计学意义(P>0.05)。
1.2 护理
对照组采用常规护理，观察组采用优质护理服务。
1.3 调查方法
采用自制的调查问卷，分别设置对护理质量非常满意、满意、不满意，于2011年1月(优质护理服务实施前)与2012年5月(优质护理服务实施后)对住院5 d以上的患者各45例发放问卷调查表。共收回调查问卷90份，收回问卷总数具有代表性和可比性。
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1.4 统计学处理
采用统计软件包SPSS 10.0进行统计分析，计数资料采用 字2检验，P<0.05为差异有统计学意义。
2 结果
比较优质护理服务实施前、后两组患者满意度结果显示，优质护理实施后(观察组)45例患者非常满意31例，满意12例，总体满意度达95.56%，优质护理实施前(对照组)45例患者中非常满意11例，满意28例，总体满意率为86.67%，实施后总体满意度明显高于实施前，差异有统计学意义(P<0.05)。详见表1。
表1 两组患者满意度调查结果比较 例(%)
组别非常满意满意不满意
观察组(n=45)31(68.89)*12(26.67)2(4.44)*
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对照组(n=45)11(24.45)28(62.22)6(13.33)
*与对照组比较，P<0.05
3 优质护理服务措施
3.1 统一思想认识，转化护士的服务理念，促进护士的工作积极性
优质护理服务的目的是为了提高护理质量，给患者提供全程、全面的整体护理。通过专科护理与基础护理的有机结合，实行责任包干，由责任护士对患者进行全面护理。在开展此活动前，先组织全科护士就优质护理的目的和意义进行讨论，统一认识，通过多次的学习和讨论，提出意见和建议，使护士了解“优质护理服务示范工程”活动精神与目的是让护士抽出更多的时间与患者沟通，及时解决患者的困难，尽量满足患者的需求，为患者提供安全、优质、满意的护理服务。
3.2 落实责任制整体护理排班模式
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改变传统的护理排班模式，实行AN排班模式，在整体护理基础上实行责任组长+责任护士的排班模式。根据笔者所在科的情况及床位数，分为2个大组，4个小组，每个小组设责任护士1名，负责10～12张病床，两个大组各设组长1名，组长由主管护师以上，经验丰富的护士担任，主要工作是指导培训低年资护士及对本组的护理质量进行监控和检查，出现问题及时纠正。整体护理包括心理护理、病情观察、基础护理及健康教育，整个护理过程由始至终，贯穿患者入院、出院、随访全过程。笔者所在医院属基层医院，夜晚的专科门诊由病房进行处理，以往的夜班护士仅有1人，遇抢救及门诊患者较多需协助时，常会造成住院患者未能及时观察及处理的现象，现在进行AN排班方式，夜班护理人员为2名，能够及时处理患者的问题和需求，保证了护理安全。
3.3 落实床边工作制，优化护理服务流程
每个小组配备一辆流动式多功能治疗车，车上放置有护士常用的治疗、护理用物，如血压计、体温计、护理记录单、注射用物等；流动车放于病房最方便的地方或跟随护士流动到各病房，随时为患者提供各种护理服务。护士在病房的工作始终围绕着患者，加强病房巡视，减少呼叫铃响次数，改变以往患者需要护士时按铃呼叫，使护士变被动服务为主动服务，优化提供护送手术与检查前后、护送患者出院等服务流程，使服务更便捷与安全。
3.4 时间管理教育对推行优质护理的作用
基层医院具有少数民族患者多、文化水平较低、生活习惯不一、卫生习惯差、语言交流困难或障碍的特点[1]，护理人员明显不足，在实施优质护理开始阶段，护理人员反映，由于所管患者较多，各项治疗同时进行，所管的患者不能及时给予帮助及治疗，患者满意度下降，护理人员也不能及时完成健康教育，推行优质护理工作开展不是很顺利。为此，进行时间管理的专项学习，较好地解决这个难题。
3.4.1 时间管理的定义 所谓时间管理，就是在整个管理过程中合理有效地应用时间的方法及过程，具体是指通过一系列控制措施，尽量提高时间的利用率[2]。, 百拇医药(零玲 周毓娟)